“我们服务的不是疾病，而是病人”

　　这家医院是1987年原中山医科大学附属第一医院应深圳市政府邀请，派遣泌尿外科学泰斗梅骅教授带领医务人员到深圳特区创建的“中山医科大学深圳医疗中心”，后几经更名，成了今天的深圳市中山泌尿外科医院。有着“中山医”这个强大的背景支撑，深圳中山妇产医院在创院之初，就有着坚实的技术基础。

　　近30年来，在医院资深专家团队及中山大学专家教授的带领下，该院在“泌尿外科、生殖医学”两个专科领域已取得丰硕的科研成果。泌尿男科许多方面的临床研究一直处于较高水平，而生殖科妊娠率亦是领军者。“泌尿外科”和“生殖实验室”分别被评为深圳市医学重点学科、重点实验室(优势重点学科群)。

　　“我们眼中、心中服务的不是疾病，而是患者本人。”程志刚医生说，患者来医院检查治疗，医院不仅要解决其专科问题，还让患者对自己的身体状况有个大致的了解，可以从饮食、生活习惯、药物治疗等方面着手，更好地维护身体健康。

　　医生难就难在找到导致疾病的原因，这需要扎实的专业技术知识。程志刚告诉记者，曾有一个病人一年做了四次结石手术，做了又长，长了又做，后来来到中山泌尿外科，程志刚给他做检查，才发现他甲状腺旁边长了个瘤子，分泌异常激素，导致尿里的钙浓度比较高。“筛查病因，然后根据病因治疗，把病因去除。(我给那位病人做完手术)已经5年了，他每年筛查都没问题。”

　　优化流程，大大减少非治疗时间

　　“患者至上、诚信行医、优质服务”，这是中山泌尿外科长期坚持的办院宗旨。在医院管理中，时时处处从患者的角度出发。曾勇表示，医患关系紧张，患者不满意医生的态度，但因为看病的人太多，医生也扛着很大的压力，因此医院从流程上进行梳理，增加看病时间，大大减少非治疗环节耽搁的时间

　　据曾勇介绍，该院给每位专家都配了两位医生助理，医生负责与病人交谈，了解病人的情况，告知病人的病情，回答病人的疑惑等，而开单、告知治疗流程、服药须知等就由助理完成。“把专业的事情交给专业的人做，其他辅助的事情就交给助理。”曾勇透露，助理还会针对不同的病人打印出个性化的“告知书”，并给病人细致讲解。这样一来，病人跟医护人员交流时间大大延长，也不会出现病人有不明白的问题却找不到人问，整个过程让病人比较舒服。

　　该院也是率先尝试先看病后收费的医院。比如肾绞痛的病人，到传统医院，要经历挂号、找医生、开检查单、排队交钱、排队B超、把结果拿到医生那里、确认肾绞痛、支付药钱、到药房拿止痛药、打针等漫长过程，半个小时不一定能完成，但中山泌尿外科则要求10分钟之内解决。“病人正痛得难受，可先不挂号直接找医生，然后由护士带着去看B超，确认是结石，护士会马上打电话告知医生，医生判断是肾绞痛，药品就送到，给病人先打针，等病人不痛了再去交钱。”程志刚介绍说。

　　进行患者体验，检查整改细节问题

　　据了解，为了改善患者的就医体验，该院在细节上做了诸多努力。比如，该院严格按照国家价格政策走，价格上墙;把要做的检查解释清楚，让病人知道花钱到哪里去了;住院部要求医护人员增加与病人沟通时间，要叫得出病人名字，有空时要与病人拉家常，而不仅仅是叫病人床号、发药。为了让医患之间沟通更顺畅有效，医院还多次请来礼仪老师、广东电视台播音员，从说话表情、语速、发声训练等方面为医护人员做培训。

　　该院每月还会组织各科室的医护人员进行“患者体验”活动，从病人入院开始，护士一路跟随，从病人的角度切身体验，看哪个方面有问题，并在细节上做整改。曾勇表示，“病人需要什么就做到什么”，这些便民服务需要更多人手，医院经营成本会增加，利润相应变少，但病人会很满意，从长远看是有利的。“我们要把时间看长，办成百年老院。”